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lunes, octubre 26, 2020

Las malas prácticas

Giordan Rodríguez Milanés
Giordan Rodríguez Milanés
Realizador de radio y televisión. Estudioso de la Comunicación Social

Uno sospecha que el problema de los servicios deficientes en Cuba, trasciende el tipo de gestión de quienes lo brindan –si es de origen estatal, cooperativo o privado-, y se ha convertido en fenómeno cultural, resultante de una sostenida mala formación educacional y una gestión empresarial fácilmente corruptible.

Dos pizzerías particulares hay en la calle Mártires de Vietnam, cercanas al parque Céspedes de Manzanillo. En una te dan las buenas horas, te atienden con profesionalidad, sirven el agua correctamente y te hacen sentir cliente. En la otra, hay una mesera joven y bonita, sí, que enseña casi la mitad de su espalda y viste ropa moderna. Ni siquiera te da las buenas horas, deja varios minutos a dos clientes a la espera de pagarle,  y no se disculpa cuando al fin se ocupa de ellos.

En  el restaurante Palermo el servicio suele ser de excelencia. La música en el salón es adecuada y a un correcto volumen. En una ocasión, vi a la capitana cambiarle un plato ya servido a un cliente porque se percató de que no tenía la cantidad normada, y se deshizo en disculpas. Apenas a unos metros, en otro restaurante estatal, te tratan como si estuvieras en el comedor de una prisión de máxima seguridad, y tuvieras que agradecerles que te atendieran a pesar de que estás pagando. Por supuesto, monumental sería mi dislate si fuera a generalizar a partir de la experiencia en dos pizzerías.

Conocido como Luisito, el actual administrador de Palermo durante años fue el director de la escuela de gastronomía en Manzanillo. Me comenta que, más allá de la formación que reciben los futuros gastronómicos, la cuestión esencial radica en que llegan a ese centro con malformaciones propias del sistema educacional y la familia, y una distorsión de la vocación de servicio provocada  por un igualitarismo social aún prevaleciente. José Antonio Blanes, gastrónomo manzanillero escogido para atender a Fidel Castro cuando visitaba Manzanillo, me comentó que: “si no se fomenta  la vocación de servicio y el respeto por el cliente, poco se logra con la enseñanza de la técnica”.

En los municipios, la mayoría de los dueños de las “paladares” o cafeterías privadas, prefieren contratar muchachas jóvenes, bonitas o de cuerpos despampanantes, aunque no tengan la más mínima idea de cómo se sirve una mesa. Los que se saben con clientes seguros –como los que tienen “convenios” con los choferes de Ómnibus Nacionales, Transtur y camiones privados, en Taguasco y la salida de Jiguaní por ejemplo-, ni siquiera se preocupan por el porte y aspecto de quienes sirven. Te tratan casi como en el comedor de un campamento agrícola con altísimos precios que estás obligado a pagar, porque los choferes no paran en ningún otro lugar.

La carencia de una competencia verdadera por prestar buen servicio, es la resultante de una persistente escasez de productos y la inexistencia de un mercado mayorista en el país. De tal modo, el que más vende no es el que con más calidad presta el servicio o haga mejor marketing. El que más vende es el que tiene mejores “contactos” más o menos “legales”, para acceder a las materias primas y mantenerse más tiempo abierto al público.

Las malas prácticas en el abastecimiento y la distribución, han generado una cultura de  la especulación. Resulta común que, en la mayoría de las unidades gastronómicas, una parte importante de los productos, en vez de destinarse al servicio, sea vendida directamente a revendedores ilegales o cuentapropistas.

Un gastrónomo camagüeyano me confiesa: “le pasamos un porciento de la ‘búsqueda’ al balancista (el que distribuye los productos semi-elaborados y las materias primas) de la empresa. De esa plata, le hacemos llegar a los directivos. Si no hacemos eso, sólo te asignan lo justo para que más o menos prestes servicios, y arréglatelas. Si, por ejemplo, te entregan lo necesario para que vendas 500 raciones de pollo frito, el balancista da por sentado que tú venderás al menos 100 ‘por debajo de la manga’, o sea: sin elaborar ni prestar servicio pero al mismo precio que si lo hubieras hecho, y que te ahorrarás el aceite, por lo que tienes que darle una parte de esa ganancia sino, ‘nananina’.«

Sin embargo hay quienes, a pesar de todo, se respetan y esfuerzan por respetar al cliente, o al menos lo tratan con deferencia y cortesía. Ese es el caso de Cancio, el capitán de salón del Cabaret “Costa Azul” de Manzanillo, y su equipo. O de Vilma Poveda, la maitré del restaurante Bienmesabe, en La Habana.

Las causas determinantes, entonces, no parecen ser la precariedad económica que padecemos por la doble tenaza del bloqueo imperialista y el bloqueo interno recientemente reconocido por Díaz-Canel. Si consideramos que este era un país que antes de 1959 tenía un índice de analfabetismo superior al 30 porciento, con apenas estudiantes y graduados universitarios. Un país sin escuelas de gastronomía o turismo, con monocultivo, dependiente de Estados Unidos y con gobernantes que saqueaban el erario. Aquel país poseía altos estándares en la prestación de servicios y el comercio -altos estándares aunque no podía pagar la mayoría-, entonces no parece haber relación directa entre la precariedad económica y la calidad de los servicios.

Además, al revisar la cobertura de prensa realizada al proceso de rectificación de errores convocado por Fidel en los años 80, fácilmente nos percatamos de que en la época de mayor bonanza económica, con soporte del CAME, teníamos los mismos problemas en el comercio y la gastronomía.

La convivencia entre diversas formas de gestión, en un contexto en el que el Estado continúa como monopolio proveedor, no garantiza en sí misma que bajen los precios ni aumente la calidad del servicio. Los precios bajarán en correspondencia con el aumento de la mentalidad productora, la distribución menos burocratizada y la eliminación de la mentalidad importadora y especuladora en los ministerios relacionados con los servicios. Y en las actuales generaciones de cubanos, simultáneamente, habría que agregar a la educación cívica y formal, el respeto por el cliente y la calidad.

12 Comentarios

  1. Pónganse de acuerdo,en Ecured y otros medios oficiales dice que el analfabetismo antes de 59 era de un 23%;despues del 59 el trabajo servicio o de gastronomía se vio como trabajo esclavo o de sumisión,se perdieron los buenos modales y se implantó la guaperia,recuperar valores de buena conducta va ha ser difícil,los buenos modales, respeto al trabajo y a los demás empieza en casa,si no hay una base sólida en el entorno familiar de nada servirá tener cero analfabetismo.

    • Armando, tiene ud razón. Lamentable errata responsabilidad mía. El índice de analfabetismo en Cuba en 1953 era de alrededor del 40 porciento ennlas zonas rurales y el 11 porciento en las zonas urbanas. Se estima que un 23 porciento en general. Me disculpo con los lectores por la errata.

  2. Ese ultimo parrafo es…….lapidario.
    Deuda externa cubana que crece en pago cada ano a pesar de haberse renegociado y disminuido el monto total.
    Venezuela, socio mas querido , ha disminuido TODO intercambio economico con Cuba ,ex: los medicos y enfermeros contratados en Cuba decrecen ;porque ese pais carece de insumos para mantener adecuadamente su propio sistema de salud .
    Disminucion en paises(continente africano ) y eliminacion en paises (continente suramericano )de la venta de servicios medicos cubanos
    La politica agresiva de Trump contra Cuba y el bloqueo yanqui.
    Dismunicion del precio del azucar.
    Disminucion del precio del Niquel .
    Disminucion del intercambio comercial con China.
    Disminucion del turismo norteamericano .
    tendencia decreciente en la balance de creditos y servicios.
    Atrasos en pagos a los suministradores de materias primas.
    Ningun cambio significativo en el bloqueo interno.
    Las malas practicas de los cubanos para subsistir se arraigaran MAS \.

    • Y aquí añado:

      Si en los años 80 sabíamos de esos problemas en el comercio y la gastronomía …. ¿por que seguimos en lo mismo hoy en día? ¿La rectificación de errores del modelo cubano es eterna?

      Los gobernantes (anteriores) saqueaban el erario (publico). Si es verdad, se sabe pues había transparencia, no perfecta pero la había. Hoy nuestros queridos burócratas, se han adueñado del erario publico, del país, de las decisiones, de los recursos, de la política, de todo lo que hay o queda en la isla.

      El cubano se ha acostumbrado (la gran mayoría) al atropello.

      Las malas practicas también son las que hacen que la familia se destruya, los valores se pierdan, y que lo banal abunde.

      Esto mismo sucede con los medicamentos, vemos a nuestros ancianos haciendo largas colas a la intemperie, para que al otro día obtener lo que necesitan, y muchas veces las mafias se apoderan de los recursos que los mas necesitados tanto requieren. El estado cubano es culpable de la corrupción que existe en el Ministerio de Salud Publica desde hace tiempo. ¿Y que? La vida sigue igual.

  3. ¿Cuba era un país monocultivo antes del triunfo de la revolución? Si, es verdad, la gran mayoría de las plantaciones eran de caña, pero aun así, había mucha mas variedad de cultivos comparado con la actualidad. Cuba no importaba café, y el nacional era de alta calidad, no es el caso actual que te venden una mezcla asquerosa.

  4. Ultimamente cada vez que alguien conocido que visita Cuba me habla al respecto la frase es casi constante: No me gusto.
    Me describen que aparte delservicio deficiente y chusmon no les esta gustando la comida y hasta me han hecho la sennal onomatopeyica y la mueca de la arqueada.
    Creo que el asunto de los servicios es algo que no tiene que ver con la economia ni la poitica. Es un asunto social. Es un asunto de educacion que entremezclado con la corruocion da un resultado desastroso. .
    Me recuerdo de las dependientas de los ten cents de la Habana. Eran mujeres que aunque ya maduras en el momento en que yo las pasaba por alli habian sido seleccionadas por su belleza y porte en su juventud para trabajar en esas modernas cafeterias rapidas y con todos los artefactos disennados para atender a un cliente con poco tiempo. Esas mujeres que estuvieron alli posiblemente hasta el retiro eran extremadamente profesionales y eficientes aparte de su arreglo personal y sus ademanes que era algo que nunca perdieron a pesar de aquello de «viva el harapo y la mesa sin mantel, viva el que huela a callejuela a palabrota y…..» que paso a ser parte de la vida nacional.

  5. Los señalamientos, en esta y otras notas del blog, son propios de todos y cada uno de los Estados que han implementado el otrora denominado «Socialismo Real», por lo visto, en cualquiera de sus variantes. La «alternativa», un retorno al intercambio mercantil, sometido al interés privado.

    Naturalmente que es el interés privado lo que ha dominado, férreamente, hasta el presente; el metarrelato “socialista”, el encargado de presentar lo idéntico como diferente y lo diferente como una perversión del modelo que debería ser corregido, sin “dilación”, por el impulso de la… ¿enésima reforma?.

  6. Los servicios mejoran cuando las empresas que dan mejor servicio tienen mayores beneficios … y cuando se deja que quiebren las empresas que dan malos servicios.

    Ahora toca definir que es un buen y un mal servicio. La clave me la dio un responsable de ventas: la calidad de un producto no la mide un experto, sino la satisfacción del cliente.

    En fin, no hay que inventar nada nuevo. Solo hay que dejar que actúe el mercado.

    Por cierto, las clasificaciones de Tripadvisor y otras páginas de Internet son una magnífica ayuda para que el consumidor sepa quienes dan el mejor servicio. Yo las uso continuamente.

  7. Es un hecho, que una nocion errada de igualdad o equidad desterró la vocacion de servicio y el sentido de las jerarquias de nuestra cultura de trabajo. No solo en la gastronomia: En una empresa, los trabajadores de limpieza esperan que se les trate como una especie de martires. En una obra en construccion, los obreros le reprochan a ingenieros y tecnicos el no tener que hacer esfuerzos fisicos ni estar embarrados de pies a cabeza. En un hospital, las enfermeras advierten a los familiares de un paciente que presenta incontinencia que son ellos quienes deberan cambiarle las ropas y las sabanas, pues ellas ‘no tocan orine’. En una tienda, los empleados tratan a los clientes como menesterosos a quienes ellos les hacen el favor de recibirles su dinero. A los directivos de cualquier ramo y cualquier nivel, casi nadie se refiere con respeto o por el apellido, sino por el inevitable diminutivo.
    Yo creo que mas por esto que por la pobreza o la perdida de los niveles de comportamiento social, es que los servicios estan tan fastidiados en nuestro pais. De hecho, aun los profesionales que salen de mision cometen pifias continuas de cortesia debido al exceso de familiaridad y colectivismo y la ausencia de protocolos a la que estan acostumbrados. En cuanto a la (falta de) competencia, creo que el panorama que describe Giordan aplica a Manzanillo y ciudades similares, pero no a los enclaves de mayor afluencia economica como la Habana, Varadero o Viñales; donde la oferta casi que supera a la demanda y los negocios privados tienen que tratar de prestar el mejor servicio posible para captar y conservar clientes. Baste leer los anuncios de empleo, donde generalmente se solicita juventud y una buena presencia fisica pero tambien disposicion para el trabajo, buenos modales, antecedentes penales, titulo de finatur, idiomas y hasta determinado nivel de escolaridad vencido.
    Por eso es tan importante que nuestra sociedad avance en el civismo, en el predominio de la racionalidad y en la recuperacion del sentido de responsabilidad individual. Del ejercicio del deber como premisa para el disfrute de los derechos, el todo orientado al exito individual y comun, es que nace el famoso sentido de pertenencia y compromiso etico por lo que se hace.

  8. No discrepo del todo de la opinion de algunos comentaristas que atribuyen la falta de profesionalismo en los servicios a la falta de competencia en los negocios pero creo que no es el kit de la cosa.
    Pongo dos ejemp[los.
    Hace un poco mas de un de anno estuve de vacaciones en un resort en Punta Cana, Republica Dominicana. Hace unos dias regrese de unas vacaciones en Mejico en un resort de la cadena Riu en los cabos. Riu Palace, Cabo San lucas en el Estado de Baja California, para ser mas exactos En la misma punta de la peninsula
    .Quiero hacer constar que siempre escojo dentro de las destinaciones a las que voy a viajar, las ofertas mas caras ya que unos pocos cientos de dollares pueden hacer la diferencia y prefiero no arriesgarme.
    Cuando hago la comparacion, la diferencia entre ambos lugares, o sea, el resort de Mejico y el de la R. Dominicana es abismal a pesar de que en ambos existen posiblemente condiciones parecidas de competitividad en los negocios..El problema radica en la gente encargada de los servicios o sea en el factor humano.
    En el de RD el servicio es pesimo y el personal totalmente no profesional en su mayoria. La vulgaridad y los ademanes solariegos pululan.. En el de Mejico, por el contrario son serviciales, profesionales y sobretodo muy amables y dispuestos a realizar el servicio por el que se ganan su sueldo y sus propinas.
    Mientras que en RD desde que te bajas del avion estan tratando de capturarte para venderte insistente y cargantemente excursiones o shows en Mejico te preguntan si necesitas algo.
    Creo que la mala educacion es el eslabon debil de la cadena y de ahi la diiferencia que hace que posiblemente regrese a vacacionar en Mejico alguna vez y never ever regrese a RD.

    • si Sanson me han contado que el servicio de RD comparado con el de mexico es malito, yo estube en RD en el majestic pero el 63+5servicio estubo excelente eso depende muhco del hotel, la gente en general. Aun no he estado en cancun, creo qeu cuando este podre comparar entr a ambos. Saludos

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